Pour combattre la morosité de ce mois de février, j’ai décidé de sourire. Et ça marche. Plusieurs études relatent que le sourire est contagieux, c’est scientifiquement prouvé. Essayez-le vous-même, dans la rue, dans un ascenseur ou dans le métro souriez à quelqu’un, vous allez recevoir, automatiquement, un sourire en retour. Aussi, prenez un crayon avec les dents et feignez le sourire, vous allez vous sentir de meilleur humeur.

J’aimerais partager avec vous un texte de Daniel Goleman, tiré de son livre –L’intelligence émotionnelle au travail. Il écrit que l’humeur positive, la gaieté et le sourire se révèlent très importants dès lors qu’il s’agit d’équipe et de communication.

Quand bonne humeur rime avec bon travail

Lorsque les gens se sentent bien, ils travaillent au maximum de leurs capacités. L’efficacité mentale y gagne en agilité et les individus sont plus aptes à comprendre l’information…la bonne humeur, l’enthousiasme, confirment de nombreux travaux, nous font voir les autres ou les événements sous un jour plus positif.

Le service avec le sourire

De toutes les réalités de l’entreprise, l’excellence du service client – saint Graal de toute société- est peut-être celle qui est la plus directement concernée par la contagion des humeurs et, donc la nature ouverte du système limbique. Il est bien connu que les empois touchant au service clients engendrent une importante tension nerveuse, des émotions fortes, circulants librement, des clients vers les collaborateurs en contact avec eux, mais aussi des collaborateurs de l’entreprise vers ses clients.

Que le personnel en contact avec les clients développe des états d’esprit et attitudes négatifs n’est évidemment pas une bonne chose. Tout d’abord, la grossièreté (aussi) est contagieuse et crée des clients mécontents, voire furieux – et très souvent, indépendamment de la qualité de la prestation fournie proprement dite.

En second lieu, des collaborateurs grincheux n’apportent qu’un service médiocre au client, parfois avec des résultats désastreux … À l’inverse, l’entrain et la bonne humeur du personnel en contact avec les clients bénéficient à l’entreprise. Si un client trouve agréables ses interactions avec un vendeur, il développe une image positive du magasin. Cela signifie non seulement des visites plus fréquentes, mais également un bouche à oreille favorable.

Qui plus est, lorsque les collaborateurs en charge du service aux clients sont enthousiastes et dynamiques, ils en font davantage pour satisfaire le client – une étude conduite auprès de trente-deux points de vente d’une chaine de détail américaine indique que les magasins dont les vendeurs ont un état d’esprit positif enregistrent les meilleurs résultats. Dans tous ces points de vente, c’était le directeur du magasin qui créait le climat émotionnel qui orientait les humeurs des collaborateurs – et, en dernier ressort, les ventes – dans la bonne direction. Lorsque les directeurs eux-mêmes sont motivés, confiants et optimistes, leur humeur déteint sur leurs équipes.

Daniel Goleman –

Alors, au lieu de partager des virus, du rhume ou de la grippe, pourquoi ne pas se contaminer, plutôt, avec des sourires. Dans la vie sociale comme en entreprise, ça met de bonne humeur, ça crée un climat serein qui favorise le travail d’équipe et l’efficacité. Comme l’intelligence émotionnelle, l’intelligence comportementale a un impact significatif sur votre collaborateur.

Être positif, enthousiaste et adopté un comportement adéquat, influence significativement l’opinion des autres sur vous et vous donne le plein pouvoir sur le message que vous transmettez.

Nadia Ferrah

Formatrice et conférencière

Consultante en Étiquette des Affaires et Protocole International

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